В условиях повышения тарифов потребители электро- и теплоэнергии все чаще задаются вопросом: цены растут, а сервис? «Украина Коммунальная» поинтересовалась у коммерческого директора ПАО «Киевэнерго» Евгения Бушмы, что предпринимает столичная энергокомпания, чтобы удовлетворить потребность своих клиентов в качественном обслуживании.
- С апреля в Украине повысились тарифы на электроэнергию. Как на это отреагировал Киев – люди платят, как раньше?
В столице платежная дисциплина упала. Причин несколько. Главная – это неправильное применение тарифа при расчете стоимости потребленной электроэнергии. То есть, многие наши клиенты оплатили электроэнергию, потребленную в апреле, по старым тарифам и с неправильной разбивкой по блокам. Выросло и общее количество неоплаченных квитанций: почти четверть киевлян вовсе не оплачивали счета за электроэнергию. Не исключено, что среди них есть те, кто руководствуется слухами и ждет, что Нацкомиссия пересмотрит и снизит тарифы. В этой ситуации мы советуем киевлянам не накапливать долги за электроэнергию, внимательно применять новый тариф и своевременно оплачивать счета за электроэнергию. Это позволит избежать отключения электроэнергии и дополнительных затрат на ее подключение. Кроме того, от своевременности расчетов киевлян за электроэнергию напрямую зависит выполнение модернизации электрических сетей и электрического оборудования столицы. А следовательно и качество предоставления услуг по электроснабжению.
- Согласно плану правительственных реформ, тарифы на электроэнергию будут повышаться и дальше - в пять этапов до 2017 года. Что бы Вы могли посоветовать потребителям, желающим сэкономить на электричестве?
Экономия энергоресурсов стала необходимостью для всей страны. Точно так же остро, как для каждого украинца, эта задача стоит перед энергетиками. Нам всем необходимо освоить основные правила рационального использования тепло- и электроэнергии.
Как энергогенерирующая компания мы сосредоточились на повышении собственной энергоэффективности за счет инвестиций в модернизацию сетей и генерирующих мощностей. Также прикладываем много усилий, чтобы разъяснить своим клиентам все существующие возможности экономии.
Это, прежде всего, учет потребленной электроэнергии при помощи многозонных счетчиков. Данный способ выгоден для тех клиентов, которые потребляют более 500 кВт •ч в месяц. Ведь с 1 апреля 2015 года владельцы двухзонных приборов учета получают скидку 50% при оплате за электроэнергию, потребленную ночью (с 23:00 до 07:00). А те, у кого трехзонные счетчики – 60%.
Эффекта экономии можно добиться также за счет элементарных правил по энергосбережению. Это просто, недорого и результативно. Скажем, не забывать выходя из помещения выключать свет, после использования бытовые приборы из розеток. По нашим расчетам, выключая за собой свет, потребитель может сэкономить в месяц до 20-25% от своего обычного потребления, а за счет отключения из розеток электроприборов – еще около 8%. Больше рекомендаций наши клиенты всегда могут найти на сайте «Киевэнерго» (www.kievenergo.ua), страничке в социальных сетях и в центрах обслуживания клиентов.
- В последнее время киевляне жалуются на неожиданные для них долги в платежках. Они уверены, что исправно платят и вдруг – в их платежке непонятно откуда взявшаяся задолженность. Почему так происходит?
Если у клиента возникают вопросы по поводу выставленных счетов или есть сомнения в корректности начислений, мы всегда готовы разобраться в ситуации и дать необходимые разъяснения. Если клиент не понимает природу возникшего долга, первым делом необходимо провести сверку показаний и платежей, потому как чаще всего долги появляются у тех абонентов, которые давно не проводили сверку взаиморасчетов. Несоответствия возникают из-за ошибок клиентов в снятии показаний. Мы анализируем каждый отдельный случай, разбираемся в историях платежей и причинах несоответствий.
Хочу отметить, что мы прислушались к пожеланиям клиентов и изменили формат счета за электроэнергию. В новых счетах, которые киевляне получили в мае, мы упростили подачу информации и заменили сложные для восприятия термины понятными словами. Например, «сальдо» заменено на «задолженность» и так далее.
- Планирует ли «Киевэнерго» упрощать другие счета – за отопление и горячее водоснабжение?
В июне этого года мы обратилась к жителям столицы с просьбой совместно разработать форму счета за горячую воду. Нам важно услышать мнение клиентов, узнать, как должен выглядеть счет, чтобы он был всем понятным, а заполнять его было просто.
Поэтому через СМИ, сайт для клиентов «Киевэнерго», страничку компании в Facebook мы предложили киевлянам шаблон счета, который должен стать более удобным и понятным в заполнении. А те, в свою очередь, через форму обратной связи могут дать рекомендации и высказать пожелания к новому счету. Нам важно услышать каждого клиента, чтобы новый счет отвечал ожиданиям большинства.
- А что еще делает компания для улучшения качества обслуживания клиентов?
Мы изучили опыт энергоснабжающих компаний европейских городов и наиболее прогрессивных коллег постсоветского пространства. Это укрепило уверенность, что единственно правильный путь дальнейшего развития – ориентир на конечного потребителя. Удовлетворение потребностей клиентов в качественных услугах является ключевым элементом стратегии развития «Киевэнерго».
В прошлом году компания создала т.н. «единое окно» для взаимодействия клиента с компанией по всем услугам. Это позволило персонализировать процессы взаимодействия с клиентами и фиксировать историю взаимодействия. За 2014 год мы значительно усилили пропускную способность контакт-центра: штат операторов увеличили с 24 до 32 человек, количество каналов для звонков выросло с 60 до 210. Сейчас для входящих звонков работает 180 каналов, еще 30 - для исходящих. В 2014 году к обслуживанию клиентов компания привлекли дополнительно аутсорсинговый контакт-центр. Мы наладили взаимодействие с КГГА и ее контактным центром. Отработали совместно около 140 тыс. запросов клиентов. Сейчас у компании 12 центров обслуживания, и все они принимают людей независимо от района проживания или прописки. В 2014 году они приняли свыше 600 тыс. киевлян. Специалисты консультируют по вопросам электроснабжения, отопления и горячего водоснабжения, комплексному предложению по замене приборов учета электроэнергии, электромонтажных работ и энергоаудита. В новых центрах клиенты могут заключить договор с компанией, оформить заявку на услугу, получить справку о состоянии расчетов, оформить льготу, составить график погашения задолженности и т.д. Помимо просторных зон ожидания и консультирования в распоряжении киевлян – зона самообслуживания, где можно самостоятельно сверить и оплатить счета платежной картой с помощью веб-сервиса «Личный кабинет» или научиться этому при помощи нашего специалиста.
Таким образом, мы уже имеем инфраструктуру центров обслуживания клиентов. Создали один из лучших в энергетической сфере Украины call-центр, новый клиенский сайт, предоставляем удобные для клиентов он-лайн сервисы. Все это – платформа для развития отношений между нами и клиентами, построение качественно нового уровня облуживания.
Беседовали Анастасия Люк
На протяжении многих веков людей интересовало значение сна. Они сопоставляли сновидения с реальностью (а именно с предстоящими событиями), искали сопоставления. Например, к чему снятся мыши? Получить ответ можно на сайте http://www.nepoznannogo.net.
.gif)
