Рус Укр
ГоловнаІнтерв’юІнтерв’ю«Задоволення потреб клієнтів у якісних послугах - ключовий орієнтир стратегії розвитку «Київенерго» - Євген Бушма
Новини ЖКГ
20 Жовтня 2017 p.
19 Жовтня 2017 p.
17 Жовтня 2017 p.
13 Жовтня 2017 p.
12 Жовтня 2017 p.
09 Жовтня 2017 p.
06 Жовтня 2017 p.
03 Жовтня 2017 p.
02 Жовтня 2017 p.
Опитування всі опитування
ЩО ПЕРЕШКОДЖАЄ ВАМ ВЧАСНО СПЛАЧУВАТИ РАХУНКИ ЗА ПОСЛУГИ ЖКГ?
Занадто високі тарифи
Регулярне підвищення квартирної плати
Низька якість послуг або їх повна відсутність
Не дотримання виконавцями термінів з вивезення сміття
Бездіяльність ЖЕКу
Нічого, я завжди вчасно сплачую
Я не вважаю за потрібне платити за комунальні послуги

«Задоволення потреб клієнтів у якісних послугах - ключовий орієнтир стратегії розвитку «Київенерго» - Євген Бушма

Як відреагував Київ на підвищення тарифів, і що робить «Київенерго» у сфері поліпшення якості обслуговування клієнтів? – розповідає комерційний директор ПАТ «Київенерго» Євген Бушма

В умовах підвищення тарифів споживачі електро- і теплоенергії все частіше задаються питанням: ціни ростуть, а сервіс? «Україна Комунальна» поцікавилася у комерційного директора ПАТ «Київенерго» Євгена Бушми, що робить столична енергокомпанія, щоб задовольнити потребу своїх клієнтів у якісному обслуговуванні.

- З квітня в Україні зросли тарифи на електроенергію. Як на це відреагував Київ – люди платять, як раніше? 
 
У столиці платіжна дисципліна впала. Причин кілька. Головна – це неправильне застосування тарифу при розрахунку вартості спожитої електроенергії. Тобто, багато хто з наших клієнтів оплатив електроенергію, спожиту у квітні, за старими тарифами та з неправильною розбивкою по блокам. Зросла і загальна кількість неоплачених квитанцій: майже чверть киян зовсім не оплачували рахунки за електроенергію. Не виключено, що серед них є ті, хто керується чутками і чекає, що Нацкомісія перегляне і знизить тарифи. У цій ситуації ми радимо киянам не накопичувати борги за електроенергію, уважно застосовувати новий тариф та своєчасно оплачувати рахунки за електроенергію. Це дозволить уникнути відключення електроенергії і додаткових витрат на її підключення. Крім того, від своєчасності розрахунків киян за електроенергію безпосередньо залежить виконання модернізації електричних мереж та електричного обладнання столиці. А отже і якість надання послуг з електропостачання. 
 
- Згідно з планом урядових реформ, тарифи на електроенергію будуть підвищуватися й далі - у п'ять етапів до 2017 року. Що б Ви могли порадити споживачам, які бажають заощадити на електриці?
 
Економія енергоресурсів стала необхідністю для всієї країни. Точно так само гостро, як для кожного українця, це завдання стоїть перед енергетиками. Нам всім необхідно освоїти основні правила раціонального використання тепло- і електроенергії. 
 
Як енергогенеруюча компанія ми зосередилися на підвищенні власної енергоефективності за рахунок інвестицій у модернізацію мереж і генеруючих потужностей. Також докладаємо багато зусиль, щоб роз'яснити своїм клієнтам всі існуючі можливості економії.
 
Це, насамперед, облік спожитої електроенергії за допомогою багатозонних лічильників. Цей спосіб вигідний для тих клієнтів, які споживають понад 500 кВт•год на місяць. Адже з 1 квітня 2015 року власники двухзонных приладів обліку отримують знижку 50% при оплаті за електроенергію, спожиту вночі (з 23:00 до 07:00). А ті, у кого тризонні лічильники – 60%. 
 
Ефекту економії можна досягти також за рахунок елементарних правил з енергозбереження. Це просто, недорого і результативно. Скажімо, не забувати виходячи з приміщення вимикати світло, витягувати опісля використання побутові прилади з розеток. За нашими розрахунками, вимикаючи за собою світло, споживач може заощадити на місяць до 20-25% від свого звичайного споживання, а за рахунок відключення з розеток електроприладів – ще близько 8%. Більше рекомендацій наші клієнти завжди можуть знайти на сайті «Київенерго» (www.kievenergo.ua), сторінки в соціальних мережах та в центрах обслуговування клієнтів.
 
- Останнім часом кияни скаржаться на несподівані для них борги в платіжках. Вони впевнені, що справно платять і раптом – в їхній платіжці незрозуміло звідки узялася заборгованість. Чому так відбувається? 
 
Якщо у клієнта виникають питання з приводу виставлених рахунків або є сумніви в коректності нарахувань, ми завжди готові розібратися в ситуації і дати необхідні роз'яснення. Якщо клієнт не розуміє природу виниклого боргу, насамперед необхідно провести звіряння показань і платежів, тому найчастіше борги з'являються у тих абонентів, які давно не проводили звірку взаєморозрахунків. Невідповідності виникають через помилки клієнтів у знятті показань. Ми аналізуємо кожен окремий випадок, розбираємося в історіях платежів і причинах невідповідностей. 
 
Хочу зазначити, що ми прислухалися до побажань клієнтів і змінили формат рахунки за електроенергію. У нових рахунках, які кияни отримали у травні, ми спростили подачу інформації та замінили складні для сприйняття терміни зрозумілими словами. Наприклад, «сальдо» замінено на «заборгованість» і так далі.
 
- Чи планує «Київенерго» спрощувати інші рахунки – за опалення та гаряче водопостачання? 
 
У червні цього року ми звернулася до мешканців столиці з проханням спільно розробити форму рахунки за гарячу воду. Нам важливо почути думку клієнтів, дізнатися, як повинен виглядати рахунок, щоб він був усім зрозумілим, а заповнювати його було просто.
 
Тому через ЗМІ, веб-сайт для клієнтів «Київенерго», сторінку компанії в Facebook ми запропонували киянам шаблон рахунку, який повинен стати більш зручним і зрозумілим в заповненні. А ті, в свою чергу, через форму зворотного зв'язку можуть дати рекомендації і висловити побажання до нового рахунку. Нам важливо почути кожного клієнта, щоб новий рахунок відповідав очікуванням більшості. 
 
- А що ще робить компанія для поліпшення якості обслуговування клієнтів?
 
Ми вивчили досвід енергопостачальних компаній європейських міст і найбільш прогресивних колег пострадянського простору. Це зміцнило впевненість, що єдино правильний шлях подальшого розвитку – орієнтир на кінцевого споживача. Задоволення потреб клієнтів у якісних послугах є ключовим елементом стратегії розвитку «Київенерго».
 
У минулому році компанія створила т. з. «єдине вікно» для взаємодії клієнта з компанією за всіма послугами. Це дозволило персоналізувати процеси взаємодії з клієнтами і фіксувати історію взаємодії. За 2014 рік ми значно посилили пропускну здатність контакт-центру: штат операторів збільшили з 24 до 32 осіб, кількість каналів для дзвінків зросла з 60 до 210. Зараз для вхідних дзвінків працює 180 каналів, ще 30 - для вихідних. У 2014 році до обслуговування клієнтів компанія залучили додатково аутсорсинговий контакт-центр. Ми налагодили взаємодію з КМДА і її контактним центром. Відпрацювали разом близько 140 тис. запитів клієнтів. Зараз у компанії 12 центрів обслуговування, і всі вони приймають людей незалежно від району проживання або прописки. У 2014 році вони взяли понад 600 тис. киян. Фахівці консультують з питань електропостачання, опалення та гарячого водопостачання, комплексній пропозиції по заміні приладів обліку електроенергії, електромонтажних робіт та енергоаудиту. У нових центрах клієнти можуть укласти договір з компанією, оформити заявку на послугу, отримати довідку про стан розрахунків, оформити пільгу, скласти графік погашення заборгованості і т. д. Крім просторих зон очікування та консультування в розпорядженні киян – зона самообслуговування, де можна самостійно звірити і оплатити рахунки платіжною карткою за допомогою веб-сервісу «Особистий кабінет» або навчитися цьому з допомогою нашого фахівця.
 
Таким чином, ми вже маємо інфраструктуру центрів обслуговування клієнтів. Створили один з кращих в енергетичній сфері України call-центр, новий сайт для клієнтів, надаємо зручні он-лайн сервіси. Все це – платформа для розвитку відносин між нами і клієнтами, побудова якісно нового рівня обслуговування.
 
Спілкувалися Анастасія Люк
Євген Бушма
 
Коментарі (7)
Коля-4
08 Липня 2015 p. 19:23
Компания "Київенерго" поштою надсилає рахунки киянам з повідомленням про нібито існуючий борг по оплаті за електроенергію. Цей приписуваний борг, як правило, невеликий, порядка 100-200 гривень. Клієнт, перевіривши усі свої квитанції і впевнившись, що ніякого боргу немає, звичайно намагається потрапити на прийом до районного відділення "Київенерго". Зразу треба зауважити, що години прийому співпадають з годинами робочого часу, тобто сам візит до відділення вже сам по собі є збитковим для клієнта: він втрачає робочий час, а отже, і заробіток за цей час, не кажучи вже оплату проїзду до районного відділнення і обратно. Змирившись з тим, що ці витрати йому ніхто не компенсує, клієнт все-таки приїздить до районнного відділення "Київенерго", щоб з"ясувати причину приписуваного боргу. Але виявляється, що потрапити на прийом саме по цьому питанню дуже непросто. Найчастіші причини відмови у прийомі -- це якась технічна неполадка або вичерпаний на поточний день ліміт відвідувачів. Таким чином, безрезультатно приїхавши декілька разів до районного відділення "Київенерго", клієнт приходить до думки, що дешевше було б оплатити той неіснуючий борг, ніж згаяти даремно стільки свого часу.
Коля1
12 Липня 2015 p. 21:37
Чотири мінуси розцінюю як великий плюс: вищенаписаний мій коментар - дійсно правда; більш того, коли у відділенні "Київенерго" мені повідомляли, що на сьогодні прийом відвідувачів припинено, я просив адміністратора видати мені розписку про те, що такого-то числа , о такій-то годині я знаходився у районному відділенні "Київенерго" з метою з"ясування причини приписуваного боргу, але не попав на прийом з незалежних від мене причин ( вказати конкретну причину). І кожен раз я отримував відмову, причому у досить некоректній формі.
Коля0
04 Серпня 2015 p. 20:20
Я вообще думаю, что если компания, в частности Киевэнерго, приписывает клиенту долг, а клиент докажет, что долга нет, то компания должна возместить клиенту моральный вред, а также оплатить время и другие расходы, потраченные клиентом для доказательства отсутствия долга.
Коля0
16 Серпня 2015 p. 14:12
Возьмите свои оплаченные квитанции за последние три года, тщательно проверьте, что долга действительно нет; возьмите сообщения от Киевэнерго о долге ( это, как правило, "рахунки", которые они присылают по почте ), и приложите ксерокопии тех и других к судебному иску. Если у вас есть какие-нибудь хронические болезни и они обострились, то причиной их обострения являются получаемые лживые "рахунки" -- для присуждения компенсации морального вреда нужно будет предоставить медицинские справки об ухудшении здоровья в период получения лживых "рахунков".
Владимир1
09 Липня 2015 p. 17:22
Есть мнение , что сплетут Вам хлопцы скоро " лапти " , городские думают как досрочно разорвать договор аренды ТС , НАКовские "дрючат " по расчетам за газ , население ненавидит и т.д. А в это время " Київенерго" планы строит , на что надеетесь ?
I am3
09 Липня 2015 p. 18:03
Единственная контора, которая хоть как-то старается по человечески выстроить отношения с потребителями, а вы как шакалы накинулись со своими мнениями. В одно место их засуньте мнения свои.
Владимир2
15 Липня 2015 p. 11:20
Обнять и плакать , и чего бы мы без вас делали ? Случайно не в Киевэнерго работаем ?
Loading...

загрузка...
16